-
Çok hızlı bir döngüsü olan sosyal medyada dinamiklerin kontrol edilmesi her zaman kolay değildir.
Çıkabilecek bir iç veya dış kaynaklı krizin başarıyla yönetilebilmesi için sürece önceden hazırlıklı olmak gerekir. Kimse markası veya firmasıyla ilgili olarak işlerin kötüye gitmesini veya markasının negatif tartışma ortamlarında konu olmasını istemez fakat bazen işler kötü gidip kontrolden çıkabilir. Sosyal medyada kriz yönetimi işini doğru biçimde yapamayan kişi veya kurumlar boykot edilme, itibar ve popülarite kaybetme gibi durumlar yaşayabilir. Önceden bir kriz stratejisi belirlemek ve kriz sırasında doğru adımlar atmak zararın minimum seviyede olmasını sağlar.
Özellikle popüler kişiliklerin ve büyük markaların sosyal medya hesapları profesyonel bir şekilde yönetilmeli, bu iş tercihen bir sosyal medya uzmanı veya ekibi tarafından yapılmalıdır. Böylece hem marka bilinirliği ve popülarite daha hızlı bir şekilde artar, hem de kriz durumlarına en uygun şekilde müdahale edilebilir. Özellikle halka açık şirketlerde patron tarafından atılan bir tweet bile önce kurumsal iletişim departmanının filtresinden geçebilmektedir. Çünkü birçok kişi sosyal ağlarda duygu ve düşüncelerini filtresiz önünde bulundurmak gerekir. Birçok sosyal ağ birbirine entegre bir şekilde çalıştığından herhangi bir tanesinde başlayan krizin diğerlerine de yayılması çok kısa bir süre içinde gerçekleşebilir. Bu yüzden krizin gelişme süreci bütün sosyal mecralar üzerinden takip edilmelidir. Zira Facebook platformunda ortaya çıkan bir kriz şaşırtıcı bir hızla Twitter, Linkedin, Pinterest, YouTube ve Google plus gibi mecralara da yayılabilecektir.
Sosyal Medya Krizlerinde İlk 3-4 Saat Çok Önemli:
Bir sosyal medya krizinde ilk 3-4 saatin en tehlikeli zaman dilimi olduğu söylenebilir ve kriz yönetimindeki hatalar da daha çok bu süreçte yapılır. Bu 3-4 saat içerisindeki tepki gelişimi diğer tepki gelişimlerinin hatlarını belirler. Tepki-tepki etkisiyle olgunlaşma sürecine giren kriz sırasında karşınızda çeşitli profil tipleri olacaktır; troller, provokatörler, olumsuz duygularla dolu müşteriler, maruz kaldığınız kriz üzerinden kendisi için online itibar sağlamaya çalışanlar, rakip firmaların müşterileri ve hatta bazen bizzat kendileri gibi. Böyle bir durumla başa çıkabilmek için hem reklam ajansları ile hem de iyi bir sosyal medya ajansı ile bağlantınız olmalıdır. Reklam ajansları gerekirse durumla ilgili röportajlar hazırlanıp yayınlanmasını veya yeni bir reklam videosu hazırlanmasını sağlarken iyi bir sosyal medya ajansıysa krizin en kısa sürede ortadan kalkmasını sağlayacak etkinlikler yapar. Örneğin dijital duruşunuza uygun bir blog sitesini hızla tasarlayıp yayına alır ve bu blogda krize dair içerikler yayınlar. Bu içeriklerin sosyal ağlardaki hesaplarınızda da yayınlanmasını sağlar. Böyle bir ajansın sosyal medyada kriz yönetimi için yapabileceği başka şeyler de vardır; markanızdan şikayetçi olan müşterilere ulaşıp onlara yardımcı olmak gibi.
Önce Tepki Analizi:
Sosyal ağlarda bir kriz çıktığında önce tepki analizi yapmak gerekir. Krize anında tepki vermek işlerin daha da kötüye gitmesine yol açabilir. Önce bir süre krizin gelişimini izleyip bir yandan da kök neden analizi yapmak, krizle ilgili konuşmaları ve verilen tepkileri gözlemek ve krizi birçok kanaldan takip/analiz etmek gerekir. Daha sonra sıra eylem stratejisinin belirlenmesine gelir. Bu noktada internetin her bilginin indekslendiği bir ortam olduğunu, buradaki krizlerin diğer krizlerle aynı olmadığını ve bir strateji çerçevesinde olmayan rastgele eylemlerin kullanıcıları daha da kızdırabileceğini unutmamak önemlidir.
Krize Karşı Aksiyon Stratejinizi Defalarca Değerlendirin:
Sosyal medyada kriz yönetimi olayının etkili olabilmesi için krize karşı ortaya sürülecek olan aksiyon stratejisinin her bakımdan defalarca incelenip değerlendirilmesi gerekir. Sözcük vurguları, yazım kurallarına uygunluk ve sözcüklerin anlamları dahil her ayrıntı titizlikle ele alınırsa krizin fırsata dönüştürülmesi mümkün olabilir. Yaşanan sosyal medya krizi konusunda yapılacak açıklama şeffaf olmalı ve net bir sonuç içermelidir. Bu açıklamanın yayımlanacağı en uygun kaynak resmi kanal olan web sitesidir. Diğer sosyal mecralardaki hesaplarda da bu açıklama kaynak olarak gösterilmelidir. İnternet kullanıcıları her an bilgiye ulaşabildiği ve araştırma yapabileceği için açıklamanın şeffaflığı, varsa hataların kabul edilmesi ve makul çözümler önerilmesi çok önemlidir. Tabii bütün bunların uygun bir dille yapılması da.
Krizin döngü noktası oluşum anından başlar ve verilen tepkilere bağlı olarak 24-48 saat içerisinde ortaya çıkar. Krize doğru tepki vererek olumsuz bir durumu olumlu hale getirmek mümkündür. Kriz süreci sırasında insanlarla kavga etmemek; kaynağı konumlandırıp kızgın insanlarla sakin ve pozitif bir şekilde iletişim kurmaya çalışmak, hakaret ve küfür içerenler dışında hiçbir kullanıcı yorumunu ortadan kaldırmamak gerekir. Ve her şey sona erdiğinde yaşanılan kriz titizlikle kritik edilmelidir.
Bu Yazıyı Paylaşın: